SLA en infogérance : Définition, enjeux et bonnes pratiques

La SLA dans un monde numérique en constante évolution, les entreprises externalisent de plus en plus la gestion de leur infrastructure informatique. Pour cadrer cette collaboration avec leur prestataire, un document essentiel entre en jeu : le Service Level Agreement, traduit en français par Accord de Niveau de Service.

Mais qu’est-ce que c’est exactement ? À quoi sert-il dans un contrat d’infogérance ? Et comment s’assurer qu’il est bien rédigé pour protéger les intérêts de votre entreprise ? Cet article vous donne toutes les clés pour comprendre et exploiter efficacement les SLA en infogérance.

Qu’est-ce qu’un SLA en infogérance ?

Le SLA est un document contractuel qui définit les engagements de service entre un client et son prestataire informatique. Il fixe les règles du jeu : niveaux de performance attendus, délais d’intervention et de résolution, périmètre des services, plages horaires couvertes, et parfois même les pénalités en cas de manquement.

Elle est souvent intégré au contrat d’infogérance, mais peut aussi exister en tant qu’annexe dédiée.

Pourquoi est-il important ?

Elle joue un rôle crucial dans une relation d’infogérance pour plusieurs raisons :

• Cadre clair et transparent : Il élimine les zones d’ombre sur les responsabilités de chacun.

• Suivi de la qualité de service : Il permet d’évaluer objectivement la performance du prestataire.

• Réduction des litiges : En cas de désaccord, le SLA sert de référence contractuelle.

• Optimisation des coûts : Des niveaux de service bien définis permettent de dimensionner le support selon les besoins réels.

Que contient un SLA typique ?

Un bon SLA en infogérance doit inclure les éléments suivants :

1. Description des services couverts

• Gestion des serveurs

• Support utilisateur

• Maintenance applicative

• Supervision 24/7, etc.

2. Indicateurs de performance clés (KPI)

• Taux de disponibilité (ex : 99,9 %)

• GTI (Garantie de Temps d’Intervention)

• GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)

• Délai de réponse du support

3. Plages horaires de support

• Heures ouvrées, HNO (heures non ouvrées), 24/7

4. Modalités de suivi et de reporting

• Rapports mensuels

• Revues de service

5. Pénalités en cas de non-respect

• Crédits de service

• Réduction sur la facture

• Résiliation anticipée possible

SLA vs GTI / GTR : comment ça se complète ?

Le SLA est le cadre global. À l’intérieur, on trouve des indicateurs précis comme :

Ces engagements sont clés pour garantir une réactivité et une efficacité opérationnelle.

Quelles sont les bonnes pratiques efficace ?

Voici quelques conseils pour rédiger ou négocier performant :

• Adapter à la criticité des services : Un serveur de production n’aura pas les mêmes exigences qu’un poste bureautique.

• Éviter les zones floues : Préciser clairement ce qui est inclus ou exclu.

• Mesurer régulièrement la performance : Les SLA ne doivent pas rester théoriques.

• Faire évoluer le SLA dans le temps : Les besoins de l’entreprise changent, le contrat aussi.

• Impliquer les équipes métiers : Le SLA doit servir les enjeux business, pas seulement techniques.

Conclusion

Le SLA est bien plus qu’un simple document technique : c’est un outil stratégique qui structure la relation entre une entreprise et son prestataire d’infogérance. Bien rédigé, il garantit une qualité de service constante, une maîtrise des coûts, et une réduction des risques liés aux interruptions ou aux mauvaises pratiques.

Avant de signer un contrat d’infogérance, prenez le temps d’étudier les SLA proposés, de les challenger, et de vous assurer qu’ils sont en phase avec vos exigences métiers.