Comprendre la GTI Garantie de Temps d’Intervention

Dans le domaine de l’infogérance, les niveaux de service sont cruciaux pour garantir une gestion efficace et fiable des systèmes informatiques. Parmi les indicateurs clés de performance, on retrouve la Garantie de Temps d’Intervention. Souvent mentionné dans les contrats d’infogérance (ou SLA – Service Level Agreement), le GTI est un élément fondamental pour les entreprises qui souhaitent externaliser tout ou partie de leur infrastructure IT.

Qu’est-ce que le GTI (Garantie de Temps d’Intervention) ?

La Garantie de Temps d’Intervention désigne le délai maximum dans lequel un prestataire informatique s’engage à commencer à traiter une demande ou un incident signalé par son client. Il s’agit d’un engagement contractuel qui figure dans les SLA, définissant les niveaux de service convenus.

À ne pas confondre avec le GTR (Garantie de Temps de Rétablissement), qui lui mesure le temps nécessaire pour résoudre un incident.

Pourquoi cette notion est-elle importante en infogérance ?

Dans un environnement numérique où la disponibilité des services est un facteur clé de performance. Cette garantie joue un rôle stratégique pour les entreprises :

• Réactivité garantie : rassure le client sur la rapidité de la prise en charge.

• Maîtrise des risques : limite les risques d’impact sur son activité.

• Qualité de service mesurable : un indicateur objectif pour évaluer la performance du prestataire.

• Contrôle budgétaire : anticiper les interruptions de service et leurs coûts associés.

GTI et SLA : un couple indissociable

Le SLA (Service Level Agreement) est le contrat de services entre le client et le prestataire. Il détaille les engagements de ce dernier, notamment en termes de :

• GTI (Garantie de Temps d’Intervention)

• GTR (Garantie de Temps de Rétablissement)

• Disponibilité des services

• Heures d’ouverture du support

• Pénalités en cas de non-respect

Un GTI bien défini dans le SLA permet une meilleure gestion des attentes et une collaboration plus fluide.

Comment choisir ?

Le niveau de GTI dépend de plusieurs critères :

• Criticité du système : Un serveur de production critique demandera un GTI plus court qu’un poste utilisateur classique.

• Heures d’activité : Certaines entreprises ont besoin d’une couverture 24/7, d’autres uniquement aux heures de bureau.

• Type d’intervention : varier selon qu’il s’agit d’un incident matériel, logiciel, réseau ou applicatif.

• Budget : implique souvent un coût plus élevé.

Exemples :

• GTI 4H : intervention garantie dans les 4 heures ouvrées après signalement

• GTI J+1 : intervention prévue le jour ouvré suivant la demande

• GTI H+2 24/7 : intervention dans les 2 heures, à tout moment du jour ou de la nuit

GTI : sur site ou à distance ?

La majorité des interventions peuvent débuter à distance, ce qui permet de respecter des GTI plus courts. Toutefois, certains incidents nécessitent une intervention sur site, ce qui doit être précisé dans le contrat.

Conclusion

Le GTI est un élément stratégique dans tout contrat d’infogérance. Il ne garantit pas la résolution immédiate d’un incident, mais assure une prise en charge rapide par le prestataire. Pour les entreprises, il représente un levier de performance, de sécurité et de confiance vis-à-vis de leur partenaire informatique.