Comprendre la GTR Garantie de Temps de Rétablissement

Dans l’univers de l’infogérance, la qualité de service repose en grande partie sur des engagements clairs et mesurables entre le client et son prestataire. Parmi les indicateurs les plus importants figurant dans les SLA (Service Level Agreements), on retrouve le GTR

Souvent confondu avec le GTI (Garantie de Temps d’Intervention), la garantie de rétablissement a pourtant une finalité bien différente. Dans cet article, nous allons expliquer ce qu’est le GTR, en quoi il est essentiel pour les entreprises, et comment le définir dans un contrat d’infogérance.

Définition : Garantie de Temps de Rétablissement

La Garantie de Temps de Rétablissement est le délai maximum dans lequel un prestataire informatique s’engage à rétablir un service en cas d’incident ou de panne.

Autrement dit, le GTR ne concerne pas le début du traitement (comme le GTI), mais la résolution complète du problème.

Exemple : Un GTR de 4 heures signifie que le service concerné sera remis en fonctionnement dans un délai de 4 heures à compter de la déclaration de l’incident.

Quelle est la différence entre GTR et GTI ?

Il est important de bien distinguer ces deux notions souvent confondues :

Le GTR est plus exigeant que le GTI, car il implique non seulement une intervention rapide, mais aussi une solution effective au problème.

Pourquoi le GTR est-il essentiel en infogérance ?

La continuité d’activité est une priorité pour les entreprises. Un incident non résolu peut avoir des conséquences importantes : arrêt de production, perte de chiffre d’affaires, insatisfaction client… Elle permet de cadrer le risque et de sécuriser les opérations.

Les avantages :

• Sécurité sur le délai de résolution

• Réduction du temps d’indisponibilité

• Engagement contractuel fort

• Outil de pilotage de la performance du prestataire

Comment fixer une bonne garantie ?

Elle doit être réaliste, mesurable et adapté à la criticité du service concerné. Il peut varier selon :

• Le type d’incident (panne matérielle, bug logiciel, défaillance réseau…)

• L’environnement (serveur en production, poste utilisateur, service cloud…)

• Les plages horaires de couverture (HNO, 24/7, jours ouvrés…)

• Le niveau de support choisi (standard, premium, VIP…)

Exemples :

• GTR 4H ouvrées : résolution dans les 4 heures pendant les heures ouvrées

• GTR 24H : résolution garantie sous 24 heures, tous incidents confondus

• GTR H+2 24/7 : résolution dans les 2 heures, à toute heure, 7j/7

Pénalités : quelles conséquences en cas de non-respect ?

Dans la plupart des contrats d’infogérance, le non-respect entraîne des pénalités financières, appelées malus de service. Cela incite le prestataire à mettre en place les moyens nécessaires pour tenir ses engagements, notamment via :

• Une équipe de support dédiée

• Des outils de monitoring proactif

• Des procédures d’escalade rapides

• Des astreintes techniques

GTR contractuel vs GTR réel

Il est important de faire la différence entre le GTR affiché et les performances réellement constatées. Il peut être utile d’analyser les rapports mensuels du prestataire, les temps moyens de résolution, et de prévoir des revues de service régulières pour ajuster les engagements si nécessaire.

Conclusion

La Garantie de Temps de Rétablissement est un engagement fort dans un contrat d’infogérance. Elle assure à l’entreprise cliente que les incidents seront résolus dans un délai défini, limitant ainsi les pertes de productivité et les risques opérationnels.

Avant de signer un SLA, assurez-vous que les GTR proposés sont cohérents avec vos enjeux métiers, vos contraintes horaires et le niveau de criticité de vos systèmes.