HO et HNO : comprendre la différence pour mieux structurer son infogérance

Dans le cadre d’un contrat d’infogérance ou d’un service managé, les notions de HO (Heures Ouvrées) et HNO (Heures Non Ouvrées) jouent un rôle crucial dans la définition des engagements, des délais d’intervention et des coûts associés. Ces deux acronymes conditionnent la plage horaire de disponibilité du support, mais aussi les modalités de prise en charge des incidents.

Décryptons ensemble ce que signifient HO et HNO, et pourquoi leur bonne compréhension est essentielle pour encadrer la qualité de service en informatique.

Que signifie HO (Heures Ouvrées) ?

HO, ou Heures Ouvrées, désigne généralement la plage horaire pendant laquelle le prestataire de services garantit une disponibilité standard de ses équipes de support ou d’exploitation.

En France, cela correspond le plus souvent à :

Lundi à vendredi, de 9h à 18h, hors jours fériés

C’est durant ces heures que les prestations courantes (support, assistance, maintenance, supervision, etc.) sont assurées sans surcoût.

Que signifie HNO (Heures Non Ouvrées) ?

HNO, ou Heures Non Ouvrées, fait référence à toutes les périodes situées en dehors des heures ouvrées, c’est-à-dire :

• Soirs et nuits (par exemple, de 18h à 9h)

• Week-ends (samedi et dimanche)

• Jours fériés

Les interventions en HNO nécessitent une organisation spécifique (astreinte, supervision renforcée, intervention d’urgence) et font souvent l’objet de tarifications majorées.

HO / HNO : un critère clé dans les contrats d’infogérance

Lors de la mise en place d’un SLA (Service Level Agreement), la distinction HO/HNO est utilisée pour :

• Définir les plages horaires de couverture support

• Préciser les GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) selon l’heure de l’incident

• Calculer les coûts d’exploitation et d’intervention

• Déterminer le niveau de criticité selon l’heure de survenue du problème

Exemple :

Une GTR de 4h HO signifie que le rétablissement est garanti sous 4 heures pendant les heures ouvrées uniquement. Un incident à 18h sera traité à 9h le lendemain matin.

Pourquoi cette distinction est-elle importante ?

La différence entre HO et HNO impacte directement :

• La réactivité attendue du prestataire

• Le budget (interventions HNO sont souvent plus onéreuses)

• La sécurité opérationnelle, surtout pour les structures critiques

Ainsi, les entreprises doivent bien analyser leurs besoins de disponibilité avant de souscrire un contrat d’infogérance ou un support technique.

Exemples concrets d’application

• Support utilisateur : intervention en HO, sauf pour les métiers en 3×8

• Surveillance de serveurs critiques : supervision 24/7 avec astreinte HNO

• E-commerce : support étendu en HNO pour les pics de trafic nocturnes

• Secteur médical : HNO souvent indispensable pour garantir une continuité de service

Bonnes pratiques pour structurer son contrat HO / HNO

1. Analyser les besoins métiers réels en termes de disponibilité

2. Identifier les applications critiques nécessitant une couverture HNO

3. Comparer les options tarifaires (astreinte, ticket à l’acte, forfait 24/7…)

4. Évaluer les impacts d’un incident HNO sur l’activité

5. Documenter clairement les engagements dans le SLA

Conclusion

La distinction entre HO (Heures Ouvrées) et HNO (Heures Non Ouvrées) est bien plus qu’un simple repère horaire. Elle structure les engagements de service, les délais de résolution et les coûts d’exploitation.

Pour les entreprises, comprendre et anticiper cette répartition est essentiel pour garantir une continuité d’activité alignée avec leurs enjeux métiers, sans surdimensionner inutilement leur contrat.