SLR : La définition et rôle des Service Level Requirements

Dans le monde de l’infogérance, la gestion de la performance passe par des engagements précis et contractualisés entre le client et son prestataire. Si les SLA (Service Level Agreements) sont bien connus, il existe une étape souvent moins visible mais tout aussi stratégique : les SLR, ou Service Level Requirements.

Ces exigences définissent les bases sur lesquelles les SLA vont être construits. Elles traduisent les besoins métiers en objectifs de service mesurables. Dans cet article, nous explorons ce que sont les SLR, pourquoi ils sont essentiels, et comment les formaliser efficacement.

Définition

Un Service Level Requirement est une exigence de niveau de service formulée par le client en fonction de ses besoins métier, techniques et organisationnels.

Il s’agit d’une expression des attentes en matière de qualité de service, qui servira de fondation pour établir les SLA dans un contrat d’infogérance.

En résumé :

• Les SLR expriment les besoins du client

• Les SLA sont les engagements pris par le prestataire pour y répondre

Pourquoi sont-ils importants ?

Avant de parler d’engagements chiffrés, il faut comprendre ce qui est réellement attendu. Les SLR permettent de :

• Traduire les objectifs métiers en exigences IT

• Guider la construction des SLA pertinents

• S’assurer que les niveaux de service proposés sont alignés avec les usages réels

• Anticiper les risques liés à une mauvaise couverture de certains services

Exemples :

• Une entreprise e-commerce exigera une disponibilité à 99,99 % de son site en production

• Une administration peut exiger un accès sécurisé conforme au RGPD

• Un service client 24/7 attendra une GTR inférieure à 2 heures

Différences entre SLR, SLA et OLA

Les SLR sont donc la base du dialogue initial, sur lesquels reposent les SLA formels.

Comment définir des SLR pertinents ?

Voici quelques bonnes pratiques pour formuler des SLR utiles et actionnables :

1. Impliquer les métiers : comprendre les enjeux spécifiques de chaque service

2. Qualifier les exigences : disponibilité, sécurité, rapidité, conformité, etc.

3. Quantifier les attentes : pour chaque exigence, fixer des seuils cibles

4. Prioriser : distinguer les exigences critiques des secondaires

5. Documenter : de manière claire, structurée et accessible

Exemples :

• « Le service doit être accessible 99,9 % du temps, 24/7 »

• « Le temps de réponse pour un ticket urgent doit être inférieur à 15 minutes »

• « Les données doivent être sauvegardées toutes les 4 heures »

• « Conformité avec ISO 27001 pour la gestion de la sécurité »

Quand établir les SLR ?

Elles doivent être définis en amont d’un projet d’infogérance, idéalement pendant :

• La phase de cadrage ou d’audit initial

• L’élaboration d’un appel d’offres ou d’un cahier des charges

• La renégociation d’un contrat d’infogérance existant

L’objectif est de partir des besoins réels du client, et non d’adapter l’entreprise à un catalogue de services standard.

Conclusion

Les SLR (Service Level Requirements) sont un élément fondamental pour garantir une infogérance efficace et alignée sur les enjeux métiers. Trop souvent négligés, ils permettent pourtant d’éviter les incompréhensions, de construire des SLA pertinents, et de s’assurer que les services délivrés répondent réellement aux attentes.

Avant de signer un contrat, assurez-vous que vos besoins en matière de service IT sont clairement formalisés sous forme de SLR. C’est la meilleure garantie d’un partenariat réussi.